Die Machtverlagerung enthüllt: Unbeabsichtigte Folgen der AI-Implementierung im Kundenservice

Im dynamischen Bereich des Kundenservices hat sich die Künstliche Intelligenz (KI) als verändernde Kraft etabliert und verspricht, Abläufe zu optimieren und die Produktivität der Mitarbeiter zu steigern. Die aktuelle Studie „Does AI control or support? Power shifts after AI system implementation in customer relationship management.“ Von Monod et al. (2023) deckt jedoch die potenziellen unbeabsichtigten Folgen der AI-Implementierung im Kundenservice auf und beleuchtet die mögliche Machtverschiebung innerhalb von Organisationen.

Erkenntnisse aus Fallstudien zu AI-Implementierung im Kundenservice

Die Forscher haben umfangreiche Fallstudien mit zwei Unternehmen in China, einer führenden KI-Supermacht, durchgeführt. Ihre Ergebnisse zeigen einen deutlichen Kontrast zwischen den ursprünglichen Designzielen der KI-Systeme und deren tatsächlicher Nutzung durch Manager auf.

Machtverschiebung durch Informationsasymmetrie

Anfangs wurden die KI-Systeme als Instrumente zur Unterstützung und Stärkung von Kundendienstmitarbeitern und Vertriebskräften angepriesen. Heute aber werden sie letztendlich von Managern genutzt, um mehr Kontrolle und Überwachung über Mitarbeiter auszuüben. Diese Entwicklung führte zu einer erheblichen Machtverschiebung zugunsten des Managements und untergrub die Autonomie und Motivation der Mitarbeiter in Kundenkontaktrollen. Durch die Linse der Praxistheorie von Bourdieu analysiert die Studie das Zusammenspiel von Feld, Kapital und Habitus, das dieser Machtverschiebung zugrunde liegt. Dabei ist ein Schlüsselfaktor die Informationsasymmetrie, die Managern beispiellose Einblicke in die Leistung der Mitarbeiter gewährte. Die Mitarbeiter hingegen haben keine Transparenz über ihre eigenen Metriken.

Kapitalabbau und Widerstand

Die Studie hebt hervor, wie KI die Kommodifizierung von Mitarbeiterkompetenzen und sozialem Kapital erleichterte. Dadurch wurden sie anfällig für einen möglichen Arbeitskräfteabbau. Diese Erosion des kulturellen und sozialen Kapitals, gepaart mit einem überwiegenden Fokus auf wirtschaftlichem Kapital seitens des Managements, verschärfte das Machtungleichgewicht und löste Widerstand bei den Mitarbeitern aus.

Fazit und Handlungsempfehlungen zur AI-Implementierung im Kundenservice

Die Studie unterstreicht, dass der Erfolg einer AI-Implementierung im Kundenservice von der Abstimmung der Managementziele von der Stärkung und Unterstützung der Mitarbeiter abhängt. Organisationen sollten die Machtdynamik proaktiv angehen und das Risiko von Implementierungsfehlern minimieren, indem sie die Konzepte von Feld, Kapital und Habitus nach Bourdieu berücksichtigen. Durch einen inklusiven und partizipativen Ansatz, der Transparenz und Zusammenarbeit zwischen Management und Mitarbeitern fördert, können Unternehmen das volle Potenzial der KI ausschöpfen und gleichzeitig die Autonomie und Motivation ihrer Belegschaft bewahren.

Quelle: Monod, E., Lissillour, R., Köster, A., & Jiayin, Q. (2023). Does AI control or support? Power shifts after AI system implementation in customer relationship management. Journal of Decision Systems, 32(3), 542-565.